Dell – ProSupport pentru Utilizatorii Finali

Prezentarea generală a serviciului

Dell are plăcerea de a oferi seriviciul ProSupport (“Serviciu” sau “Servicii”) pentru Utilizatorii Finali ai anumitor sisteme server, de stocare, desktop şi notebook (denumite de aici “Produse pentru care se oferă suport”) conform acestui document (“Descrierea Serviciului”). Acest Serviciu include:

  • Acces telefonic direct 24 ore/7 zile pe săptâmână (inclusiv de sărbători) la echipa Centrului global de Experţi Dell, alcătuită din analişti cu un nivel de pregătire superioară. Centrul poate oferi asistenţă pentru probleme de funcţionare ale sistemelor hardware sau software. (“suport telefonic”). Pentru a se evita orice situaţii incerte, este de reţinut că organismul corporativ Dell va oferi doar serviciul de suport telefonic şi de asistenţă pentru problemele de funcţionare, precum şi alte servicii de suport de la distanţă. Toate celelalte Servicii (inclusiv, însă fără a se limita la serviciile desfăşurare la sediul Clientului) vor fi oferite de către terţi autorizaţi Dell la nivel local. Prin urmare, orice referire la firma Dell urmează a fi înţeleasă în acest sens.
  • Deplasarea la sediul Clientului a unor tehnicieni terţi autorizaţi şi/sau expedierea unor componente aflate sub garanţie (în funcţie de situaţia de asistenţă şi de tipul de Serviciu achiziţionat) pentru repararea sau rezolvarea oricăror probleme cauzate de defecţiuni ale materialelor sau manoperei unui Produs pentru care se oferă suport.
  • Asistenţa tehnică la distanţă pentru o serie de probleme de funcţionare, des întâlnite – atunci când există suport pentru rezolvarea problemei în cauză şi în urma consimţământului Clientului – tehnicienii Dell se pot conecta direct la sistemul utilizatorului prin intermediul unei conexiuni securizate la Internet pentru a accelera şi optimiza procesul de remediere a problemelor de funcţionare.
  • Asistenţă pentru aplicaţii – răspunsuri şi soluţii pentru întrebări şi probleme legate de funcţionarea unor aplicaţii comune ale utilizatorilor finali, precum Norton AntiVirus™, pachetul de software Microsoft® Office, soluţia Microsoft Small Business Server, software-ul de contabilitate Intuit® QuickBooks®, Adobe® Photoshop® şi Adobe Acrobat®.
  • Sfaturi şi asistenţă pentru iniţierea şi instalarea reţelelor simple (inclusiv cele wireless) şi asistenţă pentru configurarea (configurare de la distanţă – acolo unde este disponibil acest serviciu şi în urma consimţământului oferit de Client) sarcinilor de bază şi a aplicaţiilor pentru companii de dimensiuni mici, precum cele din lista de mai sus.
  • Acces online non-stop la forumuri de suport.
  • Acces la informaţii furnizate de Centrele Dell Global Command care oferă asistenţă pentru situaţiile critice din mediile IT ale Clienţilor, monitorizează toate toate deplasările urgente la faţa locului şi asigură coordonarea şi comunicarea necesară gestionării situaţiilor de criză.
  • Gestionarea cazurilor – monitorizarea procesului de soluţionare şi gestionare a problemelor.
  • Gestionarea printr-un singur punct de contact a situaţiilor ce tind să se agraveze, pentru a opri şi monitoriza agravarea acestora prin mijloacele permise de acest Serviciu

Produse pentru care se oferă suport: Serviciul ProSupport pentru Utilizatori Finali este disponibil pentru anumite sisteme din gamele Dell PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™ cu configuraţie standard, precum şi pentru sistemele computer OptiPlex™, Dell Precision™, Latitude™ şi Vostro™ – de asemenea, în configuraţie standard (“Produsele pentru care se oferă suport”). Produsul pentru care se oferă suport prezentat în această Descriere a Serviciului este identificat în factura emisă de furnizor către Client.  Pentru fiecare Produs pentru care se oferă suport, Clientul trebuie să achiziţioneze un contract separat. Fiecare produs pentru care se oferă suport va avea o etichetă cu un număr de serie (“Eticheta Serviciului”).

Vă rugăm să citiţi cu atenţie această Descriere a Serviciului şi să reţineţi că Dell îşi rezervă dreptul de a schimba sau modifica în orice moment termenii şi condiţiile incluşi în această Descriere a Serviciului şi să stabilească dacă aceste modificări se aplică atât pentru Clienţii existenţi, cât şi pentru cei viitori.

Proceduri de suport

Suport de la distanţă

Solicitarea Serviciului Dell

Înainte de a contacta Dell, Clientul trebuie să cunoască următoarele informaţii:

  • Numărul de pe eticheta Serviciului şi/sau numărul de înregistrare al sesizării
  • Numărul facturii şi numărul de serie al produsului pentru care se oferă suport;
  • Numărul de model al Produsului pentru care se oferă suport
  • Versiunea actuală a sistemului de operare
  • Numele de marcă şi modelul diferitelor dispozitive periferice aflate în uz (de ex. modem); şi
  • Descrierea problemei şi a oricăror soluţii deja aplicate de Client pentru rezolvarea problemei.

1. Centru de apel pentru asistenţă

  • Pentru a solicita asistenţă, apelaţi acest Serviciu la numărul disponibil pentru ţara dumneavoastră:

ŢARĂ

NUMĂR DE TELEFON

Bahrain

80004305

Bulgaria

008001104479

Ungaria

0680016172

Israel

1809444693

Romania

0800894684

Rusia

81080020971044

Arabia Saudită

008008443752

Slovenia

080080267

Turcia

0080035390012

Emiratele Arabe Unite

0080004413746

  • Clientul va apela dintr-un loc care să permită accesul fizic la Produsul pentru care se oferă suport, dacă acest lucru este necesar în cursul convorbirii telefonice.
  • Clientul va oferi numărul de pe Eticheta Serviciului şi alte informaţii solicitate de către analist. Analistul va:

(i)     verifica nivelul şi disponibilitatea serviciului de suport la care Clientul are acces;

(ii)    va stabili nivelul de gravitate al problemei

  • Clientul va oferi informaţiile despre versiunea sistemului de operare
  • Va comunica numele de marcă şi modelele oricăror dispozitive periferice aflate în uz (de ex. modemul).

2. Clientul va oferi asistenţă analistului în rezolvarea problemelor de funcţionare

  • Atunci când i se cere, Clientul va comunica analistului mesajele de eroare primite şi momentul în care acestea apar; ce activităţi au precedat apariţia mesajelor de eroare şi ce măsuri s-au luat deja pentru remedierea problemei.
  • Pentru a diagnostica disfuncţia, analistul va urma o procedură în trepte.
  • Dacă se constată că este necesară deplasarea la sediul Clientului, analistul va informa tehnicienii terţi autorizaţi şi va oferi Clientului instrucţiuni suplimentare, în funcţie de situaţia specifică.

Serviciul este disponibil în limba engleză, cu asistenţă în limba naţională numai în măsura în care va fi posibil şi în funcţie de orele/programul serviciului local dedicat.

Niveluri de gravitate şi intervenţia Dell: Clienţii care apelează Dell pot estima nivelul de gravitate al incidentelor şi impactul acestora utilizând tabelul de mai jos:

Gravitatea Impact Intervenţia Dell Sarcinile Clientului
1 Întreruperea totală a operaţiunilor critice pentru afaceri. Necesită răspuns imediat Pentru Clienţii cu opţiunea Mission Critical: expedierea de urgenţă a pieselor şi notificarea terţului să acorde asistenţă la faţa locului, în paralel cu asistenţă telefonică imediată pentru depistarea defecţiunii; intervenţie imediată de prevenire a deteriorării situaţiei de criză. Să asigure personalul şi resursele necesare intervenţiei în regim permanent (24 ore,7 zile). Să informeze şi să mobilizeze conducerea superioară.
1 Întreruperea totală a activităţii Clientului, necesitând intervenţie imediată Pentru Clienţii cu opţiunea Mission Critical: Asistenţă telefonică imediată; intervenţie anti-agravare în decurs de 90 de minute de la sesizare. Expedierea pieselor după ce s-a identificat prin telefon defectiunea, şi/sau notificarea terţului autorizat pentru asistenţă la sediul Clientului, după caz.. Să desemneze personalul şi resursele necesare, pentru a sprijini comunicarea continuă şi eforturile de remediere. Să informeze şi să mobilizeze conducerea superioară.
2 Efecte majore, dar cu posibilitatea de a le depăşi sau rezolva, fără a exista însă capacitatea de mobilizare a resurselor în regim permanent (24 ore, 7 zile), pentru a sprijini intervenţia experţilor Dell Asistenţă telefonică imediată; intervenţie anti-agravare în decurs de 90 de minute de la sesizare. Expedierea pieselor după ce s-a identificat prin telefon defecţiunea, şi/sau notificarea terţului autorizat pentru asistenţă la sediul Clientului, după caz. Să desemneze personalul şi resursele necesare, pentru a sprijini comunicarea continuă şi eforturile de remediere. Să informeze şi să mobilizeze conducerea superioară.
3 Efecte minore asupra activităţii Asistenţă telefonică.  Expedierea pieselor după ce s-a identificat prin telefon defecţiunea, şi/sau notificarea terţului autorizat pentru asistenţă la sediul Clientului, după caz. Nivel de intervenţie hotărât de comun acord Sa pună la dispoziţie informaţii prin punctul de contact în legătură cu cazul sesizat şi să răspundă la întrebările experţilor Dell în termen de 24 ore.

Suport la sediul Clientului

Opţiunile de intervenţie la sediul Clientului variază în funcţie de tipul de Serviciu achiziţionat şi de existenţă opţiunii Mission Critical în pachetul de servicii ProSupport pentru Utilizatorii finali. Factura indică tipul de intervenţie la sediu de care poate beneficia Clientul şi, cu condiţia ca toţi termenii şi condiţiile stipulate în acest document să fie respectaţi, Dell va informa terţii autorizaţi care vor trimite un tehnician la sediul Clientului în funcţie de nivelul de gravitate şi de tipul de intervenţie aplicabil, conform tabelului de mai jos:

  1. A.    ProSupport pentru Utilizatorii Finali Intervenţie la sediul Clientului cu opţiunea Mission Critical

Achiziţionarea acestui serviciu împreună cu opţiunea Mission Critical oferă timpi mai rapizi de răspuns şi permite iniţierea proceselor de rezolvare a situaţiilor critice cu nivel de gravitate 1 şi expedierea de specialişti în condiţii de urgenţă, atunci când este cazul.

Deplasarea de urgenţă la sediul Clienţilor cu Mission Critical, cu probleme cu nivel de gravitate 1: Clienţii cu produse pentru care se oferă suport, care dispun de contracte ProSupport pentru Utilizatori finali şi Mission Critical (cu deplasare la sediul Clientului în 4 ore sau 2/8 ore – acolo unde este disponibilă această opţiune) vor putea beneficia, dacă este cazul, de asistenţă la sediu din partea unor tehnicieni autorizaţi, în paralel cu asistenţă telefonică. După determinarea problemei, analistul va stabili dacă este necesară expedierea de componente.

ProSupport pentru Utilizatorii Finali. Intervenţie la sediul Clientului cu opţiunea Mission Critical

Tip de intervenţie la sediul Clientului

Timp de răspuns  

Restricţii/Termeni speciali

Deplasare în interval de 2 ore la sediu; depanare în decurs de 6 ore.

Echipa de tehnicieni se angajează să ajungă la sediul Clientului în 2 ore de la terminarea apelului cu centrul de asistenţă şi depune tot efortul pentru a rezolva problemele de hardware în 6 ore de la sosire. Aceste estimări temporale depind de disponibilitatea pieselor de schimb.

  • Disponibil 7 zile pe săptămână, 24 ore/zi – inclusiv de sărbători.
  • Deplasare în 2 ore de la solicitare pentru anumite locaţii, prestabilite.
  • Disponibil numai pentru anumite modele Dell.
  • Deplasarea în caz de urgenţă la sediu în paralel cu asistenţa pentru rezolvarea problemelor – pentru Clienţii cu contract Mission Critical şi probleme cu nivel de gravitate 1.

Tip de intervenţie la sediul Clientului

Timp de răspuns  

Restricţii/Termeni speciali

Depanare la sediul Clientului în decurs de 4 ore.

Tehnicianul se angajează să ajungă la sediul Clientului în 4 ore de la terminarea apelului de asistenţă. Estimarea de timp depinde de disponibilitatea pieselor de schimb.

  • Disponibil 7 zile pe săptămână, 24 ore/zi – inclusiv de sărbători.
  • Deplasare în 4 ore de la solicitare pentru anumite locaţii, prestabilite.
  • Disponibil numai pentru anumite modele Dell.
  • Deplasarea în caz de urgenţă la sediu în paralel cu asistenţa pentru rezolvarea problemelor – pentru Clienţii cu contract Mission Critical şi probleme cu nivel de gravitate 1.

Depanare la sediul Clientului în decurs de 8 ore.

Tehnicianul se angajează să ajungă la sediul Clientului în 8 ore de la terminarea apelului de asistenţă. Estimarea de timp depinde de disponibilitatea pieselor de schimb.

  • Disponibil 7 zile pe săptămână, 24 ore/zi – inclusiv de sărbători.
  • Deplasare în 8 ore de la solicitare pentru anumite locaţii, prestabilite.
  • Disponibil numai pentru anumite modele Dell.
  • Deplasarea în caz de urgenţă la sediu în paralel cu asistenţa pentru rezolvarea problemelor – pentru Clienţii cu contract Mission Critical şi probleme cu nivel de gravitate 1.

*Timpii de intervenţie la sediul Clientului nu se vor aplica acolo unde accesul la locaţie este interzis de prevederile legilor locale, condiţiile locale, sau acolo unde Clientul nu poate asigura accesul tehnicianului din motive ce ţin de protocoale de securitate sau orice alte considerente.

* Imposibilitatea accesului la locului intervenţiei exonerează atât firma Dell cât şi pe terţul autorizat de orice răspundere pentru neefectuarea Serviciilor

Intervenţie ne-onorată la sediul Clientului. În situaţia în care Clientul sau reprezentantul autorizat al Clientulul nu se află la intrarea în sediu sau nu poate permite accesul tehnicianului la Sistemul pentru care se oferă suport, tehnicianul nu va putea depana Produsul pentru care se oferă suport. Tehnicianul va informa Clientul despre vizita sa prin intermediul unei note. În aceste situaţii, se poate percepe o taxă suplimentară pentru o intervenţie ulterioară.

  1. B.    ProSupport pentru Utilizatorii finali. Intervenţie la sediul Clienţilor fără opţiunea Mission Critical.

ProSupport pentru Utilizatorii finali. Opţiuni de intervenţie la sediul Clientului (fără Mission Critical)

Tip de intervenţie la sediul Clientului

Timp de răspuns  

Restricţii/Termeni speciali

Intervenţie la sediul Clientului în ziua de lucru următoare sesizării

În general un tehnician se poate deplasa la sediul Clientului a doua zi lucrătoare  după solicitarea telefonică. Aceste estimări temporale depind de disponibilitatea pieselor de schimb

  • Disponibil 5 zile pe săptămână, 8 ore pe zi – excluzând sărbătorile  locale ale ţării.
  •   Serviciu limitat pentru locaţiile ce necesită un timp de răspuns mai mare de 4 ore
  •   Apelurile primite de Centrul Dell Expert după terminarea programului local cu Clienţii – (programul zilnic de lucru) şi/sau expedierea de piese după această oră poate prelungi timpul de răspuns la sediul Clientului cu încă o zi.
  •   Diponibil pentru anumite modele Dell.
  •  În cazul în care nu este posibilă oferirea de servicii de intervenţie în a doua zi lucrătoare, se va conveni asupra unei formule alternative de asistenţă

*Timpii de intervenţie la sediul Clientului nu se vor aplica acolo unde accesul la locaţie este interzis de prevederile legilor locale, condiţii locale, sau acolo unde Clientul nu poate asigura accesul tehnicianului din motive ce ţin de protocoale de securitate sau orice alte considerente.

*Imposibilitatea accesului la locului intervenţiei exonerează atât firma Dell cât şi pe terţul autorizat de orice răspundere pentru neefectuarea Serviciilor.

Intervenţie ne-onorată la sediul Clientului. În situaţia în care Clientul sau reprezentantul autorizat al Clientulul nu se află la intrarea în sediu sau nu poate permite accesul tehnicianului la Sistemul pentru care se oferă suport, tehnicianul nu va putea depana Produsul pentru care se oferă suport. Tehnicianul va informa Clientul despre vizita prin intermediul unei note. În aceste situaţii, se poate percepe o taxă suplimentară pentru o intervenţie ulterioară.

Suport colaborativ

În cazul unei probleme apărute la anumite produse ale unor terţi, utilizate împreună cu produse pentru care se oferă suport, Dell va oferi un singur punct de contact, după cum stipulează prezentul document, până când problema este identificată şi rezolvarea acesteia este preluată de către furnizorul respectivului produs al unui terţ. Astfel, pe baza contractului de suport încheiat cu Clientul, Dell va contacta furnizorul terţ de la care a fost achiziţionat produsul şi va înainta problema în numele Clientului, oferind totodată şi documentaţia tehnică necesară pentru soluţionarea problemei. Odată ce este implicat furnizorul terţ care a comercializat produsul, Dell va monitoriza procesul de soluţionare a problemei, desfăşurarea acestuia, precum şi planul de soluţionare al furnizorului, până când aceasta va rezolva problema fie prin soluţionarea completă, fie prin parcurgerea unor etape care duc la aceasta, prin soluţii temporare, schimbări ale configuraţiei sau înaintarea unui raport privind problema în cauză. La cererea Clientului, Dell va demara procedura de minimalizare a situaţiei de criză în cadrul Dell şi/sau la firma furnizorului.

Pentru a putea beneficia de suport colaborativ, Clientul trebuie să fi încheiat acordurile necesare valabile cu furnizorul terţ în care să fie stipulată posibilitatea delegării problemei. Odată identificată problema şi fiind înştiinţat asupra problemei, furnizorul terţ va oferi suport şi va soluţiona problema Clientului. DELL ŞI TERŢII AUTORIZAŢI DELL NU ÎŞI ASUMĂ RESPONSABILITATEA PENTRU PERFORMANŢA OFERITĂ DE PRODUSELE ŞI SERVICIILOR APARŢINÂND ALTOR COMERCIANŢI. Clientul este de acord să dezdăuneze şi să exonereze de orice răspundere atât firma Dell cât şi pe terţii autorizaţi de aceasta pentru orice reclamaţii având legătură cu produsele terţilor neagreaţi.

Notă: partenerii actuali ai serviciului de suport colaborativ se pot schimba fără nicio notificare prealabilă a Clienţilor.

Probleme legate de software

Serviciul ProSupport pentru utilizatorii finali include opţiunea de soluţionare a problemelor legate de software prin suport colaborativ (după cum a fost definit mai sus) pentru anumite aplicaţii, sisteme de operare şi firmware ale produselor pentru care se oferă suport (“Produse software pentru care se oferă suport”) telefonic sau prin expedierea de software sau de informaţii prin mijloace electronice, sau prin livrarea de software şi/sau alte informaţii către Client. Se oferă suport pentru următoarele produse software: sisteme de operare de bază (Microsoft®, Novell® sau Red Hat®), aplicaţii software de bază Dell şi EMC (precum Navisphere® Manager, Access Logic™, Navisphere Agent şi PowerPath®) şi aplicaţii cheie (precum software-ul Dell Client Manager şi software-ul Dell OpenManage).

Limitări ale serviciului dedicat problemelor de funcţionare legate de software.

Dell nu garantează soluţionarea tuturor problemelor şi nu garantează obţinerea unui anumit rezultat al produselor software pentru care se oferă suport. Situaţiile la care fac referire solicitările Clienţilor trebuie să poată fi reproduse pe un singur sistem (de exemplu pe o unitate centrală de procesare împreună cu staţia de lucru şi alte periferice). Dell poate considera că o întrebare este suficient de complexă sau că produsele pentru care se oferă suport nu pot fi analizate telefonic. Clientul înţelege şi este de acord că este posibil ca Dell să nu poată soluţiona probleme de acest tip şi înţelege şi este de acord că în acest caz va trebui să soluţioneze acest tip de probleme în mod independent.

Actualizări ale aplicaţiilor software de bază de la Dell | EMC

Serviciul ProSupport pentru Utilizatorii Finali include următoarele actualizări ale versiunilor de software de bază de la Dell | EMC precum Navisphere® Manager, Access Logix™, Navisphere Agent şi PowerPath® (disponibile în perioada stabilită pentru  serviciile de suport, menţionată în factura pentru aceste Servicii):

  • Patch-uri şi corecturi de erori (bug fixes) – modificări minore aduse de EMC software-ului Enterprise Storage cu scopul de a menţine compatibilitatea sistemelor de operare şi/sau a bazelor de date, precum şi orice alte corecturi, soluţii destinate problemelor de hardware sau software şi/sau patch-uri necesare pentru menţinerea performanţei conforme cu documentaţia privind software-ul Enterprise Storage.
  • Toate versiunile noi ale software-ului Enterprise Storage, care sunt în general oferite de către EMC fără costuri suplimentare pentru alţi deţinători de licenţe ale software-ului Enterprise Storage acoperit de garanţia EMC sau care beneficiază de un contract de mentenanţă încheiat între EMC şi posesorul licenţei. În general aceste versiuni constau din patch-uri şi corecturi, extinderi sau optimizări ale unor funcţii existente şi modificări care includ mai multe caracteristici, funcţii sau capabilităţi noi.

Achiziţii suplimentare. Actualizarea aplicaţiilor software de bază Dell | EMC poate necesita achiziţionarea suplimentară a unor servicii de instalare la sediul Clientului de la terţi autorizaţi sau de la serviciul de mentenanţă Dell | EMC conform cerinţelor Dell sau a distribuitorilor autorizaţi Dell (acolo unde este cazul) pentru a se putea respecta cerinţele necesare serviciului de suport pentru produsele în cauză.

Reînnoire. Clienţii pot reînnoi pentru perioade de timp suplimentare şi/sau pot achiziţiona actualizări suplimentare ale versiunilor de software de bază de la Dell | EMC în funcţie de opţiunile disponibile existente la acel moment sau conform tarifelor, termenilor şi condiţiilor valabile în momentul încheierii contractului. Reînoirea se poate face printr-o comandă adresată Dell sau distribuitorilor săi autorizaţi (acolo unde este cazul). Dell poate modifica tarifele, termenii şi condiţiile acordării serviciilor de suport oricând consideră.

Serviciul ProSupport pentru utilizatorii finali nu include:

  • Alte activităţi precum instalarea, dezinstalarea, relocarea, mentenanţa preventivă, sesiunile de pregătire pentru asistenţă, gestionarea de la distanţă sau alte activităţi ori servicii care nu sunt descrise în mod expres în prezenta Descriere a serviciilor.
  • Accesorii, consumabile, suporturi de licenţă de rezervă, consumabile necesare funcţionării, periferice sau componente precum acumulatori, cadre, capace sau suport pentru acestea.
  • Suport direct pentru produse ale terţilor sau suport pentru versiuni pentru care producătorul, comerciantul sau partenerul de afaceri nu mai oferă suport, (Acest serviciu include “Suport colaborativ” – a se vedea procedurile de suport de mai sus.)
  • Suport pentru echipamente defectate în urma unor fenomene naturale precum, dar fără a se limita la fulgere, inundaţii, tornade, cutremure şi uragane).
  • Suport pentru produsele care au fost utilizate neconform, deteriorate prin accident sau suprasolicitare (precum, dar fără a se limita la utilizarea unei tensiuni de alimentare necorespunzătoare, utilizarea unor siguranţe necorespunzătoare, utilizarea unor dispozitive sau accesorii incompatibile, unor sisteme de ventilaţie necorespunzătoare sau insuficiente, sau nerespectarea instrucţiunilor de operare), prin modificări, utilizarea în condiţii sau medii de operare necorespunzătoare, mentenanţa defectuoasă asigurată de Client (sau de reprezentantul acestuia), mutarea produsului pentru care se oferă suport, extragerea sau modificarea echipamentului sau a componentelor având etichete de identificare sau defecţiuni cauzate de un produs care nu intră în răspunderea Dell.
  • Configurarea de aplicaţii software, de asistenţă şi instruire a utilizatorilor, precum aplicaţiile pentru eliminarea  de viruşi sau spyware sau pentru realizarea de copii de siguranţă
  • Instalarea de reţele sau de reţele avansate wireless, instalarea de la distanţă, configurarea, optimizarea sau configurarea de aplicaţii care nu sunt incluse în acest  Serviciu
  • Dezvoltarea de limbaje de programare, programare, proiectarea/implementarea de centre de date, dezvoltare web sau  recompliare nucleu.
  • Orice acţiune sau serviciu care nu este este menţionat în mod expres în descrierea acestor Servicii.

Obligaţiile Clientului

  • Crearea de copii de siguranţă pentru software şi date.  Este obligaţia Clientului să realizeze copii de siguranţă ale tuturor datelor, aplicaţiilor software şi programelor existente în lista de produse pentru care se oferă suport înainte ca Dell să execute servicii de la distanţă sau ca partea terţă autorizată Dell să execute o intervenţie la sediul Clientului. NICI COMPANIA Dell, NICI TERŢII AUTORIZAŢI DE ACEASTA NU VOR PUTEA FI TRAŞI LA RĂSPUNDERE PENTRU PIERDEREA SAU RECUPERAREA DE DATE, DE PROGRAME SAU APLICAŢII SOFTWARE, SAU PENTRU ÎNTRERUPEREA FUNCŢIONĂRII SISTEMULUI/SISTEMELOR SAU A REŢELEI.
  • Asigurarea accesului. Clientul declară şi garantează că a obţinut permisiunea pentru ca atât Clientul, cât şi compania Dell şi partea terţă autorizată Dell să aibă acces şi să utilizeze produsul care beneficiază de suport, datele aflate pe acesta, precum şi toate componentele hardware şi software legate de acesta, în scopul prestării Serviciilor cuprinse în această prezentare. În cazul în care Clientul nu are încă această permisiune, este obligaţia Clientului de a o obţine, pe cheltuiala sa, înainte de a solicita prestarea Serviciilor.
  • Colaborarea cu analistul, prin telefon, şi cu tehnicianul trimis la sediul Clientului.  Clientul este de acord să colaboreze cu analistul firmei Dell, prin telefon, şi cu tehnicienii autorizaţi la sediul Clientului şi să respecte instrucţiunile acestora. Practica a demonstrat că majoritatea problemelor şi a erorilor de sistem pot fi remediate telefonic, atunci când există o colaborare strânsă între utilizator şi analist sau tehnician.
  • Versiunile pentru care se oferă suport.  Clientul va trebui să menţină aplicaţiile software şi produsele pentru care se oferă suport la nivelurile minime acceptate ale versiunilor sau configuraţiilor conform sistemul de licenţiere PowerLink privind sistemele de stocare Dell | EMC. De asemenea, Clientul va trebui să asigure instalarea pieselor furnizate pentru înlocuirea celor defecte, a patch-urilor sau instalarea de versiuni actualizate sau de noi versiuni ale aplicaţiei, conform instrucţiunilor companiei Dell, pentru ca sistemul / sistemele asistate să poată beneficia în continuare de aceste Servicii.
  • Garanţiile terţilor.  Serviciile de faţă pot necesita accesul firmei Dell sau al terţilor autorizaţi Dell la elemente hardware şi software care nu sunt produse de Dell. Garanţiile oferite de unii fabricanţi îşi pot pierde valabilitatea în cazul în care intervenţia la produsele lor se face de către altcineva (în cazul de faţă firma Dell sau un terţ autorizat Dell) decât de fabricanţii înşisi. Este obligaţia Clientului de a se asigura că intervenţia experţilor Dell sau a terţilor autorizaţi de compania Dell nu va afecta garanţiile respective, sau, în caz contrar, că urmările vor fi acceptate de către Client.  NICI COMPANIA DELL, NICI TERŢII AUTORIZAŢI DE ACEASTA NU ÎŞI ASUMĂ RĂSPUNDEREA PENTRU GARANŢIILE ALTOR TERŢI SAU PENTRU CONSECINŢELE PE CARE LE-AR PUTEA AVEA PRESTAREA PREZENTELOR SERVICII ASUPRA RESPECTIVELOR GARANŢII.
  • Obligaţii la sediul Clientului.  Acolo unde serviciile necesită intervenţia la sediul Clientului, acesta va trebui să asigure accesul neîngrădit, în condiţii de siguranţă, în sediul Clientului şi la produsele pentru care se oferă suport,  respectiv spaţiu de lucru suficient, electricitate, linie telefonică locală. De asemenea, Clientul va pune la dispoziţia tehnicianului Dell sau autorizat Dell un monitor sau ecran, un mouse (sau un înlocuitor al acestuia), şi tastatură (în mod GRATUIT atât pentru Dell, cât şi pentru partea terţă autorizată Dell), atunci când aceste componente nu fac deja parte din sistem.

N.B.: Nerespectarea de către Client a obligaţiilor şi condiţiilor din această Prezentare a Serviciului exonerează atât compania Dell cât şi pe terţii autorizaţi ai acesteia de obligaţia de a presta Serviciul.

Alte informaţii importante

Delegarea.  Dell va putea delega prezentele Servicii şi/sau prezentarea Serviciilor unor terţi furnizori de servicii autorizaţi.

Înlocuirea integrală a unităţii.  Dacă analistul constată că, la produsul defect, trebuie înlocuită o componentă care se poate deconecta şi reconecta cu uşurinţă (cum ar fi tastatura sau monitorul) sau că produsul pentru care se oferă suport trebuie înlocuit ca un întreg, Dell îşi rezervă dreptul de a substitui unitatea integral. Atunci când tehnicianul livrează Clientului o piesă sau o componentă pentru substituire, Clientul va trebui să predea tehnicianului piesa sau componenta defectă, cu excepţia cazului în care Clientul a achiziţionat dreptul de păstrare a discului de memorie aferent unităţii defecte, situaţie în care Clientul va putea să păstreze unitatea hardisk sau unităţile de hardisk respective. Atunci când Clientul nu predă unitatea defectă  conform instrucţiunilor de mai sus sau în termen de 10 zile (dacă cea pentru înlocuire nu a fost livrată personal de tehnician), Clientul este de acord să plătească companiei Dell sau terţului autorizat Dell preţul unităţii de rezervă la prezentarea facturii. În caz de neplată a unei astfel de facturi în 10 zile de la primire, Dell poate da preaviz de anulare a prezentelor Servicii, ca măsură suplimentară la căile de atac pe care i le permite legea.

Drepturile de proprietate asupra componentelor.  Toate componentele înlocuite de compania Dell sau de terţii săi autorizaţi care provin din produsele pentru care se oferă suport devin proprietatea companiei Dell sau a furnizorilor de servicii autorizaţi Dell. În cazul în care nu predă piesa înlocuită companiei Dell sau terţului autorizat Dell, conform cerinţelor de mai sus, Clientul va trebui ofere despăgubiri companiei Dell plătind către Dell sau terţul său autorizat preţul actual de comercializare cu amănuntul al piesei înlocuite şi păstrate de Client (cu excepţia discurilor de memorie care beneficiază de serviciul care permite păstrarea hard driverelor – Keep  Your Hard Drive), atunci când componenta provine de la compania Dell sau de la furnizorii de servicii autorizaţi Dell. În serviciile sale de asistenţă tehnică, Dell furnizează componente noi şi recondiţionate provenind de la diverşi producători.

Stocurile de piese. Componentele pentru sisteme  Dell sunt depozitate în diverse părţi ale lumii. Se poate întâmpla ca piesele solicitate să nu fie disponibile în depozitul cel mai apropiat de sediul Clientului. Atunci când piesa necesară remedierii produsului pentru care se oferă suport nu este disponibilă într-un depozit aflat în vecinătatea sediului Clientului, aceasta va fi transferată de la un alt depozit.

Limitarea responsabilităţii privind Serviciile.  Dell nu răspunde de serviciile neefectuate sau efectuate cu întârziere din motive care sunt independente de voinţa sa. Serviciile se prestează numai atunci când produsele pentru care se oferă suport au fost utilizate conform destinaţiei lor.

Durata Serviciilor şi reînnoirea contractului.  Clientul va beneficia de Servicii pe perioada specificată în factura eliberată Clientului. Înainte de expirarea termenului de valabilitate al Serviciilor, Clientul are dreptul de a prelungi termenul, în funcţie de variantele de servicii disponibile la data respectivă şi în conformitate cu metodologia distribuitorului autorizat, valabilă la data respectivă.

În plus, din proprie iniţiativă, un terţ autorizat poate propune reînnoirea Serviciului, trimiţând Clientului o factură de prelungire a acestuia, cu condiţia ca Serviciul respectiv să fie disponibil. Clientul este liber, dacă legea permite, să consimtă la prelungirea Serviciului plătind factura până la data scadentă. Plata facturii de reînnoire a Serviciului va fi dovada consimţământului Clientului de prelungire a Serviciului pe perioada pentru care s-a plătit. Atunci când Clientul nu doreşte să plătească o factură de prelungire a Serviciului, acesta va fi intrerupt de la data expirării termenului iniţial sau a ultimului termen prelungit. 

Schimbarea adresei.  Serviciile prezente vor fi prestate la adresa sau adresele precizate de Client în factură. Clientul este de acord să anunţe compania Dell cu cel puţin 30 (treizeci) de zile înainte de orice schimbare a sediului unde se află produsele pentru care se oferă suport. Serviciile de faţă nu sunt disponibile în întreaga lume. Obligaţia terţului autorizat de Dell de a furniza aceste Servicii la o nouă adresă va depinde de disponibilitatea lor pe plan local şi impune tarife suplimentare, precum şi verificarea şi recertificarea produselor relocate, la tarifele distribuitorului autorizat valabile la data respectivă, în funcţie de timpul şi de materialele necesitate. Pentru ca terţul autorizat să-şi poată îndeplini aceste obligaţii, Clientul îi va asigura acestuia spaţiul necesar şi accesul neîngrădit, în condiţii de siguranţă la sediul Clientului. Acest Serviciu nu include asistenţă în cazul defecţiunilor cauzate de mutarea produselor la distanţe mari sau de la o entitate la altă.

Anularea.  Distribuitorul autorizat poate anula acest Serviciu în orice moment pe durata valabilităţii lui, în oricare dintre situaţiile de mai jos: Clientul nu plăteşte preţul integral al Serviciului, conform facturii; Clientul face declaraţii false faţă de compania Dell, faţă de distribuitorul autorizat sau faţă de agenţii acestuia/acestora; Clientul refuză să colaboreze cu analistul repartizat cazului sau cu tehnicianul venit la sediul Clientului sau face presiuni asupra acestuia; Clientul abuzează în repetate rânduri de aceste servicii pentru motive care depăşesc sfera serviciilor; Clientul încalcă sau ignoră chiar şi numai una din condiţiile şi termenele prevăzute în prezentul document. Pentru anularea acestui Serviciu, distribuitorul autorizat va trimite preaviz de anulare la adresa Clientului aflată în evidenţe. Preavizul va preciza motivul anulării şi data la care intră în vigoare anularea, care nu poate fi mai curând de zece (10) zile de la data expedierii preavizului de anulare către Client, cu excepţia cazurilor în care legea prevede alte termene de preaviz, de la care nu se poate deroga prin acordul părţilor. ATUNCI CÂND DISTRIBUITORUL AUTORIZAT ANULEAZĂ SERVICIUL CONFORM ACESTUI PARAGRAF, CLIENTUL NU ARE DREPTUL LA RECUPERAREA ONORARIULUI PLĂTIT SAU DATORAT DISTRIBUITORULUI AUTORIZAT.

Transferul Serviciului.  Sub rezerva restricţiilor prevăzute de prezentul document, Clientul va putea transfera Serviciul persoanei care cumpără integral produsul pentru care se oferă suport anterior expirării termenului de valabilitate, cu condiţia ca Clientul să fie primul cumpărător al produsului pentru care se oferă suport şi al Serviciului, sau cu condiţia ca Clientul să fi achiziţionat produsul pentru care se oferă suport şi Serviciul de la proprietarul iniţial (sau de la un proprietar anterior) şi să se fi conformat tuturor formalităţilor de transfer prevăzute în prezentul document (inclusiv condiţiilor de relocare de mai sus).  Este posibil să se perceapă un comision de transfer.

Vă rugăm să reţineţi că atunci când Clientul sau cesionarul acestuia relochează produsele asistate într-o regiune geografică în care nu sunt disponibile aceste Servicii, este posibil ca Clientul să nu mai aibă asigurată asistenţa tehnică aferentă acestora sau să trebuiască să plătească un comision suplimentar pentru a asigura continuitatea acestora la noua adresă. În cazul în care Clientul nu achită aceste comisioane suplimentare, nivelul de Servicii poate fi modificat potrivit sumei platite, sau acestea pot fi prestate la nivelul unui tarif inferior, disponibil în zona respectivă, fără rambursarea diferenţei.

Clientul nu va putea cesiona sau transfera drepturile sale asupra Serviciilor altfel decât în condiţiile de mai sus, şi nici nu va putea delega obligaţiile care îi revin, fără acordul prealabil scris al companiei Dell. Orice act contrar celor de mai sus atrage nulitatea.

Termenele şi condiţiile.  Compania Dell are plăcerea de a vă oferi aceste Servicii conform prezentului document şi acordului semnat separat de Client cu distribuitorul autorizat al acestor Servicii.

PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Dell Precision, Latitude şi Vostro sunt mărci înregistrate ale Dell, Inc.

Norton Antivirus este marcă înregistrată a Symantec Corporation sau ale companiilor sale afiliate din S.U.A sau alte ţări.

Microsoft este marcă înregistrată a Corporaţiei Microsoft.

Intuit şi QuickBooks sunt mărci înregistrate ale Intuit, Inc.

Adobe, Photoshop şi Acorbat sunt mărci înregistrate ale Adobe Systems, Inc

Red Hat este marcă înregistrată a Red Hat, Inc.

Novell este marcă înregistrată a Novell, Inc.

EMC, Navisphere, PowerPath, Access Logix sunt denumiri comerciale sau mărci înregistrate ale EMC, Corp.

Alte denumiri comerciale şi mărci înregistrate utilizate în acest document pot face referire fie la entităţile care deţin aceste mărci fie la produsele lor.  Dell nu reclamă drepturi de proprietate asupra mărcilor înregistrate şi denumirilor comerciale care nu îi aparţin.

Conditiile de garantie, in format pdf (ProSupport for End Users SD RO si EC-EMEA_ProSupport_Customer_Brochure).

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *